Badanie Satysfakcji Klientów
W czasach dynamicznego rozwoju przedsiębiorstw oraz rosnącej konkurencji, firmy dokładają coraz większych starań, aby oferować usługi na jak najwyższym poziomie. Celem każdej nowoczesnej firmy staje się dostarczanie takich produktów i usług, które najlepiej i najpełniej zaspokoją potrzeby odbiorców. Satysfakcja klientów stanowi klucz do ich lojalności – zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu i przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Zwiększa też zaufanie klientów, pokazując tym samym, że ich zdanie ma znaczenie.
Zatrzymanie lojalnego klienta przy marce to cel każdego przedsiębiorstwa, a łatwiej go zrealizować znając jego preferencje i upodobania. Aby ocenić satysfakcję i lojalność konsumentów, firmy monitorują wielkość sprzedaży, udziały w rynku, czy też zbierają opinie swojego personelu. Najwięcej informacji jednak uzyskać można drogą bezpośrednich analiz opinii klientów. Taka wiedza jest podstawą działania w biznesie. Badania satysfakcji i lojalności realizowane są różnymi metodami, zarówno ilościowymi (ankiety, wywiady kwestionariuszowe), jak i jakościowymi (zogniskowane wywiady grupowe, wywiady pogłębione). Uzupełnieniem badań bezpośrednich są pomiary metodą Tajemniczy Klient. Pomagają one sprawdzić, czy podjęte działania rzeczywiście przekładają się na wzrost satysfakcji.
Pamiętaj, że to dzięki zadowolonym klientom firma zwiększa swoje obroty.
Wskaźnik Net Promoter Score to alternatywny wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów, umożliwiający określenie poziomu świadczonych usług. Co więcej, pozwala on też wyróżnić wśród klientów: krytykujących, neutralnych oraz promotorów. Wskaźnik NPS mierzymy zadając respondentom pytanie o to, jak wysoce prawdopodobne jest, że polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, produkt czy też usługę. Ocena zadowolenia i chęci polecenia wyrażana jest w 10 stopniowej skali, a jej skuteczna analiza pozwala wypracować strategię dalszego rozwoju. Badania NPS to jedno z najbardziej efektywnych i przydatnych narzędzi pomiaru lojalności. A jego wskaźnik ściśle wiąże się z przychodami firmy – wraz z jego wzrostem rośnie sprzedaż, obecni zadowoleni i lojalni klienci przekazują swoją pozytywną opinię o firmie innym.