Badanie Satysfakcji Klientów
W czasach dynamicznego rozwoju przedsiębiorstw oraz rosnącej konkurencji, firmy dokładają coraz większych starań, aby oferować usługi na jak najwyższym poziomie. Celem każdej nowoczesnej firmy staje się dostarczanie takich produktów i usług, które najlepiej i najpełniej zaspokoją potrzeby odbiorców. Satysfakcja klientów stanowi klucz do ich lojalności – zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu i przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku firmy. Zwiększa też zaufanie klientów, pokazując tym samym, że ich zdanie ma znaczenie.
![](/wp-content/uploads/2020/05/2_foto_badanie-satysfakcji-klinetow-min.png)
Zatrzymanie lojalnego klienta przy marce to cel każdego przedsiębiorstwa, a łatwiej go zrealizować znając jego preferencje i upodobania. Aby ocenić satysfakcję i lojalność konsumentów, firmy monitorują wielkość sprzedaży, udziały w rynku, czy też zbierają opinie swojego personelu. Najwięcej informacji jednak uzyskać można drogą bezpośrednich analiz opinii klientów. Taka wiedza jest podstawą działania w biznesie. Badania satysfakcji i lojalności realizowane są różnymi metodami, zarówno ilościowymi (ankiety, wywiady kwestionariuszowe), jak i jakościowymi (zogniskowane wywiady grupowe, wywiady pogłębione). Uzupełnieniem badań bezpośrednich są pomiary metodą Tajemniczy Klient. Pomagają one sprawdzić, czy podjęte działania rzeczywiście przekładają się na wzrost satysfakcji.
![](/wp-content/uploads/2020/05/2_foto2_badanie-satysfakcji-klientów-min.png)
Pamiętaj, że to dzięki zadowolonym klientom firma zwiększa swoje obroty.
Wskaźnik Net Promoter Score to alternatywny wskaźnik satysfakcji i lojalności klientów, umożliwiający określenie poziomu świadczonych usług. Co więcej, pozwala on też wyróżnić wśród klientów: krytykujących, neutralnych oraz promotorów. Wskaźnik NPS mierzymy zadając respondentom pytanie o to, jak wysoce prawdopodobne jest, że polecą oni swoim znajomym lub rodzinie Twoją firmę, produkt czy też usługę. Ocena zadowolenia i chęci polecenia wyrażana jest w 10 stopniowej skali, a jej skuteczna analiza pozwala wypracować strategię dalszego rozwoju. Badania NPS to jedno z najbardziej efektywnych i przydatnych narzędzi pomiaru lojalności. A jego wskaźnik ściśle wiąże się z przychodami firmy – wraz z jego wzrostem rośnie sprzedaż, obecni zadowoleni i lojalni klienci przekazują swoją pozytywną opinię o firmie innym.