Customer experience to efekt odziaływania firmy na odbiorcę, gdy ten korzysta z jej usług. To emocjonalne odczucia klienta związane z procesem sprzedaży, z działaniami marketingowymi, z obsługą, z kontaktem po dokonaniu zakupu.

Klient, przechodząc przez wszystkie etapy sprzedaży, buduje w sobie doświadczenie oparte na emocjach i przeżyciach. Na jego doświadczenie składa się jednak coś więcej niż jedynie cena produktu i jego jakość. Aby stworzyć pozytywny odbiór danej usługi czy produktu u klienta, należy zweryfikować wszystkie etapy przez jakie przechodzi przed zakupem, w trakcie oraz po jego dokonaniu i następnie odpowiednio je zoptymalizować.